Novo decreto garante atendimento humano em canais de SAC
Regras estabelecem que a partir de hoje, atendimento ao consumidor deve ser feito por pessoas, inclusive em plataformas eletrônicas.
A partir desta segunda-feira (2), os canais de atendimento ao consumidor (SAC) de empresas em todo o Brasil devem contar com atendimento humano em todas as interações, tanto por telefone quanto por meios eletrônicos. Essa nova determinação, estabelecida por um decreto do governo federal publicado em 13 de outubro, visa assegurar que os consumidores tenham suporte adequado e acessível.
Atendimento humano garantido
De acordo com o decreto, as empresas devem oferecer atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, incluindo finais de semana e feriados. Além disso, é estipulado que pelo menos um dos canais eletrônicos esteja disponível 24 horas por dia, permitindo que os consumidores possam interagir a qualquer momento.
Os novos parâmetros se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal. Isso inclui operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, além de instituições financeiras e plataformas de intermediação de produtos e serviços.
Prazos e qualidade no atendimento
Os atendimentos telefônicos devem garantir que o consumidor converse com um atendente em até 20 segundos, em pelo menos 80% dos casos. Para as solicitações que não conseguem esse tempo, o máximo de espera é de cinco minutos. Caso a ligação seja interrompida, o fornecedor tem a obrigação de retornar ao cliente em até cinco minutos, utilizando as informações previamente coletadas.
Importante ressaltar que os consumidores não devem ser obrigados a reiniciar o atendimento nem encaminhados para outros canais, exceto em casos onde o atendimento presencial for necessário.
Direitos garantidos e acessibilidade
Além de todas essas medidas, o decreto estabelece direito a atendimento prioritário para pessoas idosas e assegura que os canais de SAC sejam acessíveis a pessoas com deficiência, conforme regras que ainda serão definidas pelos órgãos competentes.
Com relação ao tempo de resposta, as demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, enquanto solicitações de risco relevante receberão tratamento prioritário.
Facilidade de cancelamento
Outra mudança significativa é que o processo de cancelamento de produtos ou serviços deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC. Isso se aplica tanto aos canais telefônicos quanto aqueles eletrônicos, permitindo que o consumidor cancele diretamente no mesmo menu ou com a mesma equipe que realizou a contratação.
O decreto ainda garante aos consumidores acesso gratuito ao histórico de suas demandas, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis. As gravações das chamadas e mensagens trocadas nos canais de SAC devem ser mantidas por um período mínimo de 90 dias.
Essas mudanças buscam não apenas garantir um atendimento mais humano e eficiente, mas também promover um ambiente mais justo e acessível para todos os consumidores brasileiros.
Fonte: agenciabrasil.ebc.com.br
